有句话叫做“没文化不知怕”，一点不假，不参加培训不知道，原来我在公文书写格式上还存在着不少盲点和不规范的沿袭。尸位十年，甚愧难当，冷汗乍然，发背沾衣！此次稍加培训，也真实实在在地学到了几手！

尤其在交流中被化工进出口公司那位女声的发言所折服。我们整年整月整日地探讨服务尚还未见起色未见头绪，他们已经闹出个“延伸的服务”“增值的服务”了！境界之差异，委实让人深跌谷底，佩服不已！

那个女声说，在本职工作中完成了份内的服务，可以拿工资，实现了“延伸的服务”和“增值的服务”才可拿奖金。女声还说，服务要有“亮点”，要有“创新”，多少年老一套，怎么与时俱进？所以他们鼓励服务改革，不断采取新的做法，走出新的路子。

女声还介绍说，他们办公室现在的奖金办法是，业务员打分占50%分量，另外50%由办公室主任按照“延伸的服务”和“增值的服务”的评定，发给服务的“亮点”和“创新”者。

有些遗憾的是那女声没有举例说明什么属于“延伸的服务”和“增值的服务”，什么算作“亮点”和“创新”。

当然也不应指望人家把着手教你，“师傅领进门，修行靠个人”嘛，什么都给你讲到位，哪还有青出于蓝而胜于蓝的希望呢？再说马克思主义也要和本国的具体实践相结合嘛。

突然想起一位医生说的话，他说有时候抢救伤病人往往就在那几秒钟之间，动作快一点，救活了，动作慢一点，死了。但你只要是按照急救常规做的，不过是慢了一点，人死了，谁也无法判定和追究你“慢了一点”——仅仅几秒钟——的责任。

想来，这“按照急救常规做”应该是份内服务，而“动作快一点”就是“延伸的服务”、“增值的服务”，就是“亮点”和“创新”了。而这不能判定的“动作快一点”和“动作慢一点”，只能由医生的境界来决定——遇到以救死扶伤为天职的高境界医生就会多一条生命获得新生，遇到当一天和尚撞一天钟的低境界医生只能流逝无数本该挽回的宝贵生命。

我们的工作或说我们的服务，虽不涉及生命的生死，却也涉及生命的得失。做好份内的，基本得，做不好就会基本失；“延伸”地、“增值”地做出“亮点”做出“创新”，完全得，做不好就会有所失。我们到底能做到什么程度，完全由我们境界的高低来决定！

所以说，服务的好坏，许多时候是一条看不见的战线，加上相互的不可比性，更增加了鱼目混珠、滥竽充数的条件。如果不注重创造一种选拔、培养和适应高境界人才生长的环境和机制，我们的工作就有可能被不死不活地拖入泥潭。

（刘润华供稿）