前不久曾向管理层推荐了两本书《海底捞你学得会》和《海底捞你学不会》。为什么要推荐这两本书呢？

海底捞然是一家火锅店，它出名的地方不是餐饮，而是服务。而所有这一切都是董事长张勇所创立的。他的思想非常简单：创造差异化！

他确立了服务差异化战略，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

海底捞有哪些做法呢？

一、你等待的时候：

如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：

1、手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、零食。

2、提供免费的豆浆、柠檬水。

3、如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。

4、趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页。

5、还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

6、即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

7、每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。

8、如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

二、待客人坐定点餐的时候：

1、围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。

2、服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里。

3、戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片。

4、服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

三、你就餐的时候：

1、每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。

2、如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏。

3、抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康。

4、为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。

5、过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……

6、如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃。

7、随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

8、孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小。

四、餐后：

1、服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。

2、一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

3、如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……

五、管理：

1、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状（张董事长早年接待客人的动作）。

2、三月一次对片区技术负责人进行一次系统的培训学习，内容包括相关法律法规；新技术、新菜品培训；技术标准执行考核；组织考察餐饮市场并进行讨论式学习。

3、倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。　 

4、不强调和考核各门店的利润。

5、一线服务员拥有打折、换菜、甚至免单的权力。

6、员工有齐全的福利，住在24小时空调和热水的公寓，每套房子都能上网，有专职打扫卫生的阿姨。

7、员工基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜。

8、周末为员工供应水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵。

9、如果员工生病了，不用担心，会有宿舍管理员照顾，同事们会带来饭菜，领导还会来看望。

10、员工的小孩可以免费上公司在四川总部简阳办的私人学校......

11、一个女孩在海底捞领第二个月工资时，当时正在拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望你向管理层发展”的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的副总。

有人给海底捞做过总结：战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的；核心思想——用双手改变命运；人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁；组织结构——尽可能地下倾。

“花便宜的钱买到星级服务”。这是顾客对海底捞的普遍评价。这样贴身又贴心的“超级服务”，自然会让人流连忘返，左右你的选择。

跟外贸公司一样，餐饮市场同样竞争惨烈，然而，海底捞却能凭借自己的勤奋、意识、创新，在餐饮界声名鹊起，实现了爆炸式发展。为此，经营管理界很多专家开始研究“海底捞现象”，她的作法也成为了MBA教学案例。能在浩如烟海的火锅店中拔得头筹，海底捞绝非等闲之辈。

尽管我们做的不是餐饮，但有一点相同，我们跟海底捞同样都是在服务，在服务理念上，应该是相通的。既然如此，海底捞能给我们哪些启示呢？我们如何在兵慌马乱的外贸竞争中异军突起呢？

我们正在强调和推行转变发展方式，特别是强化标准化服务和从出口商向服务商转变，同时还是大力发展内贸业务，希望公司的各行各业都能从海底捞身上得到一些启发。这正是推荐《海底捞你学得会》、《海底捞你学不会》两本书的原因所在。

（柳夕良总裁在公司年度管理工作会议上的讲话，有删节）