BSC（Balanced Score card）平衡计分卡是1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计的。该方法经提出后迅速在美国乃至整个发达国家的企业和政府应用。经过二十多年的发展，平衡计分卡已经从单纯的绩效评估工具，发展成为落实策略愿景的管理系统。

   一、什么是BSC平衡记分卡  

   顾名思义，平衡计分卡就是以“平衡”为主要诉求点，追求的是财务指针与非财务指针之间的平衡；领先指针与落后指针之间的平衡；长期指针与短期指针之间的平衡；外部指针与内部指针之间的平衡。根据Kaplan和Norton的解释，平衡计分卡包含下列４个重要的方面：

   ▲财务方面：其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。总之，财务方面是描述已经发生的事情，与传统的计量并没有什么不同。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。

   ▲顾客方面：其目标是解决“顾客如何看待我们?”这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率、合同取消数等。

   ▲ 内部过程方面：其目标是解决“我们擅长什么?”这一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部过程是企业改善其经营业绩的重点。

   ▲ 学习和创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗?”这一类问题，将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题。

   所以，平衡计分法中的所谓"平衡"是即指在以下四个方面间保持平衡： 

   (1)在长期与短期目标之间；

   (2)在外部计量（股东和客户）和关键内部计量（内部流程/学习和成长）之间；

   (3)在所求的结果和这些结果的执行动因之间；

   (4)在强调客观性测量和主观性测量之间。

   二、平衡计分卡与绩效管理 

   平衡计分卡要求企业必须将企业的愿景、经营策略及竞争优势，转化成企业员工的绩效指标，以帮助企业落实企业的愿景与策略。而绩效管理的目的，就是用来引导员工的行为，以确保企业战略目标的达成。可以说平衡记分卡和绩效管理的精神是相通的。只不过平衡计分卡涉及的范围较大、时间较长、难度更深，也不是由一般的人力资源人员所能单独完成的任务。

   三、平衡计分卡的不足   

   平衡记分卡的缺点主要表现在以下两个方面：其中一个缺点是当组织战略或结构变更的时候，平衡计分卡也应当随之重新调整。而负面影响也随之而来。因为保持平衡计分卡随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。平衡计分卡的另外一个缺点是它很难去执行。一份典型的平衡计分卡需要5－6个月去执行，另外再需几个月去调整结构，使其规则化。从而总的开发时间经常需要一年或者更长的时间。衡量指标有可能很难去量化，而衡量方法却又会产生太多的绩效衡量指标。

   四、实施平衡记分卡的困难之处   

   平衡计分卡实质上是一个战略管理系统，其关键在于企业必须先有明确的“经营策略”及“竞争优势”，再将其转化成为可以衡量的绩效指标，最后还要详细展开并连结到员工的绩效指标。然而，假如一个企业没有战略也可以开发平衡计分卡，但它随之就成为一个关键绩效指标或利益相关者系统，与一个真正的平衡计分卡能带来的效益相距甚远。平衡记分卡的设计和实施过程说起来简单，执行起来却不甚容易，尤其是一些非财务指标的制定，必须得全体动员，耗费几个月（甚至历经几年的修正），甚至要聘请外界顾问来协助，以免闭门造车。这样的过程不但复杂，又要投入大量资源，而且无法在短期看到成果，若非有强烈的动机及坚定的意志，多数企业都会半途而废。

（谭栋敏供稿）